RADARCIREBON.TV – BPJS Kesehatan terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 atau CX126. Program ini dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia, sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas di semua cabang.
BPJS Kesehatan Bangun Standar Pelayanan Melalui CX126
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyatakan bahwa perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Di era keterbukaan informasi seperti saat ini, customer experience menjadi pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujar Pujo dalam keterangannya pada Jumat, 4 September 2026.
Baca Juga:Prabowo Kirim 200 Becak Listrik ke Kuningan, Ini Sasaran Penerimanya!Desil DTSEN Naik Jangan Panik, Ini Cara Perbaiki Data Bansos dari Kemensos
Program CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya. Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif bersama.
Delapan Pilar Penilaian CX126
Pujo menjelaskan bahwa CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar utama, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Selain itu, penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan. Dengan pendekatan ini, BPJS Kesehatan ingin memastikan bahwa setiap aspek pelayanan benar-benar dirasakan manfaatnya oleh peserta JKN.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta. Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN. Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama.